Customer Oriented

お客さま本位の業務運営に関する方針

本方針は、企業理念に基づき、当社が「お客さま本位の業務運営」を行うために、創意工夫を発揮し、お客さまの最善の利益を実現するために取り組むべき当社の姿勢を定めることを目的とします。
また、経営の透明性を高めるため、本方針およびこれに基づく取り組みは、定期的に見直しを図り、公表していきます。

金融庁「顧客本意の業務運営に関する原則」との対応関係表（PDF）
（補足）「顧客本意の業務運営に関する原則」との対応関係表（PDF）

1．お客さまの最善の利益の追求

当社は、多様なお客さまに一生涯の安心をお届けする、信頼されるパートナーとしてありつづけることを目指します。そして、お客さまの健康で豊かな未来に向けて、金融商品（保険商品を含みます。以下同じ）のプロフェッショナルである当社のコンシェルジュがお客さまに寄り添い、お客さまのライフステージの変化に応じた最適な金融商品およびサービスを継続的にお届けしてまいります。
また、プルデンシャル・グループの共通の価値観であるCore Valuesをはじめとする企業理念が社員一人ひとりの心に浸透し、お客さま本位の文化を醸成するための取り組みを推進することで、お客さまの最善の利益の追求をしてまいります。

【取組内容】

当社のコンシェルジュは、プルデンシャル・グループ共通の価値観であるCore Valuesを共有しています。その価値観のもと、お客さまお一人おひとりにニーズセールスを実践してまいります。
当社はお客さまの状況（家族状況、資産状況、金融知識等）に加えて、お客さまのライフプラン上のニーズや課題を的確に把握するとともに、お客さまが普段気付いていない潜在的な問題に気付いていただき、それを解決する手段として最適な金融商品およびサービスをご提案していくことをニーズセールスと位置付けており、このニーズセールスを通じてお客さまの健康で豊かな未来の実現に貢献してまいります。
社員一人ひとりがお客さまに焦点をあわせ、誠実に業務に取り組む企業文化の醸成を進めるため、Core Valuesや当社の企業理念であるVision、Mission、Strategyを定期的な研修等の場で共有し、お客さま本位の文化の醸成を図ってまいります。

【2023年度取組結果】

新たに入社したコンシェルジュを対象に入社後3カ月間にわたる研修の中で、当社の経営理念であるVision、Mission、Strategyを共有し、各自の行動指針としてMy Core Valuesの設定を行いました。また、各オフィスおよび各チームにて定期的に実施している会議体の中で、各種コンプライアンス研修や重要な事項に関するフィードバックを行い、周知を図っています。
当社のコンシェルジュが、お客さまとのご面談の際にお客さまのニーズやご意向を適切に把握できているか、ご意向に沿った適切な生命保険商品の選定・ご提示が行われているか、お客さまからどのような反応やコメントをいただいたのかを顧客管理システムで管理する体制を敷いています。また、すべての面談内容を管理者が確認することで、適切なニーズセールスの実践に取り組んでいます。
当社コンシェルジュと面談いただいたお客さまに対してアンケートへの回答をご依頼しており、2024年3月末時点で累計1,703名のお客さまからアンケートにご回答いただいています。アンケートの内容について精査し、今後のお客さまへのサービス改善に活かしてまいります。
2023年4月から2024年3月末までのアンケート回収件数1,703件の満足度の分布状況：
設問「ご要望は満たされましたか？または今後の面談で満たされそうですか？」に対する回答
（最高「4」～最低「0」の5段階評価）
　⇒　「4」：1,290件（75.7%）、「3」：330件（19.4%）、「2」：69件（4.1%）、「1」：13件（0.8%）、「0」：1件（0.1%）

2．お客さまにとって大切な情報を分かりやすくご提供するために

当社は、お客さまお一人おひとりに最適な金融商品およびサービスを提供するため、お客さまのニーズやご意向の確認を行うとともに、金融商品の選択に有益な情報、金融商品の仕組みやお客さまに不利益な事項、リスクの内容およびそれにより生じるおそれのある結果など商品理解に必要な情報をわかりやすくご説明します。
また、これらの情報が適切にお客さまに説明されるよう、コンシェルジュに対して必要な研修を継続的に実施します。

【取組内容】

当社のコンシェルジュは、保険商品のご提案に際して、比較推奨方針・推奨理由・推奨商品ラインアップの概要をご説明いたします。
コンシェルジュが、お客さまのライフプラン上のニーズや課題を的確に把握し、それを解決する手段として最適な金融商品をご提案する際は、各提携金融機関から提供を受ける募集・販売資料等を用いて公的保障制度等も含め丁寧にご説明するとともに、ご案内する商品が生命保険の場合は、販売対象となる顧客属性や推奨理由をご説明いたします。
外貨建保険や変額保険、投資信託等、為替や運用状況によって受け取る金額等が変動する金融商品については、お客さまの投資経験や資産状況、金融知識、ご意向等を踏まえたご提案を行い、これらリスク内容の説明にあたっては各提携金融機関から提供を受ける注意喚起情報や契約締結前交付書面、パンフレット等の募集・販売資料を使用して丁寧にご説明いたします。
一般的にお客さまがご高齢になるにつれて認知能力の低下等の変化が生じる可能性がございますので、当社は、ご高齢のお客さまへの販売における対応ガイドラインを独自に定め、ご安心いただける態勢を構築してまいります。
生命保険の見直しにあたっては、見直し前後の保障内容、保険料、不利益事項等について丁寧にご説明いたします。また、ご説明はお客さまのご意向に合わせ、直接的な面談以外にも、オンラインでの面談も実施させていただきます。
投資信託等の見直しにあたっては、お客さまの投資経験や資産状況、金融知識、投資目的を踏まえ、理解度に応じた適切な対応と丁寧なご説明をいたします。
お客さまのご意向および法令等に沿った適切な情報を分かりやすくご提供することを目的に、コンシェルジュ向け研修プログラムを継続的に実施し、毎年見直しを行います。

【2023年度取組結果】

コンシェルジュがお客さまのご意向に沿って適切な販売プロセスを履行できているかをより効率的に管理していくために、顧客管理システムの改修を行いました。
ご高齢のお客さまに生命保険商品のご提案する際のルールを定め、コンシェルジュに対して研修等において徹底を図りました。
コンシェルジュに対する教育をより充実した内容にするため、2024年1月に教育担当部門（営業教育チーム）を新設し、コンシェルジュがお客さまに最適な金融商品やサービスをご提供できる環境構築を図りました。
新たに入社したコンシェルジュに対して、入社後3ヶ月にわたる研修を実施し、商品等の知識の習得に加え、お客さまが正しく商品を理解いただくためのスキル習得にも注力することで、お客さまの満足度を高める研修体制を整えています。
配属後も取り扱い商品の研修等を重ねることで、コンシェルジュのレベルアップに取り組みました。
2023年4月から2024年3月末までのアンケート回収件数1,703件の満足度の分布状況：
設問「コンシェルジュの説明はわかりやすかったでしょうか？」に対する回答
（最高「4」～最低「0」の5段階評価）
　⇒　「4」：1,403件（82.4%）、「3」：255件（15.0%）、「2」：37件（2.2%）、「1」：5件（0.3%）、「0」：3件（0.2%）

3．お客さまお一人おひとりにふさわしいサービスをお届けするために

お客さまの大切なニーズを十分に確認および理解するとともに、お客さまが気付かれていない潜在的なニーズに気付かれるお手伝いをすることで、お客さまにとって最善の金融商品およびサービスの提案を行います。また、ご契約後もお客さまに寄り添ったサポートを行うことで、アフターサービスの充実を図ってまいります。
このような質の高いサービスをお客さまに提供できるよう、コンシェルジュの教育を適切に行います。

【取組内容】

アフターサービスを通して、ご加入またはご購入いただいた金融商品の内容の確認や情報提供を適切に行うほか、お客さまのニーズの変化を把握することで既契約の適切なメンテナンスを実施していきます。
お客さまの利便性向上のため、各生命保険会社が提供するご家族登録に係るサービスや制度等を利用し、登録したご家族が生命保険契約の内容照会等をスムーズに行えるよう、登録の推奨を行ってまいります。
適合性の原則に基づき、お客さまに最適な金融商品やサービスをご提供できるよう、コンシェルジュの教育を定期的に継続して行います。
ご契約後のアフターサービスによって収集されるお客さまの声は、当社の経営層にフィードバックすることで、業務改善に活かしてまいります。

【2023年度取組結果】

コンタクトセンターを設置し、専任のオペレーターがお客さまの対応を行うことで、お客さまが気軽にお問合せいただける体制を整えています。
解約や保険金支払等に関する契約の異動状況の把握・確認についての体制も整備しております。
契約者に対する定期的なアフターフォローの方法や時期等について3月の役員会議で決定し、実施に向けた準備をはじめています。
お客さまのご要望に適した金融商品やサービスを提供できるよう、コンシェルジュに対する研修を定期的に実施しました。

4．お客さま本位の業務運営を続けるために

当社は、お客さま本位の業務運営を図るとともに、お客さまに最善の利益を享受いただくことを目指し、会社の経営目標を定めるほか、当該方針が全社的に深く浸透するように研修等の取り組みを継続的に実践します。

【取組内容】

お客さま本位の観点から適切な動機付けがなされるよう、社員の評価については、販売状況だけでなく、お客さまの満足度や法令等の遵守状況等を反映します。
当社は、常にお客さまの声に耳を傾け、お客さまが真に満足いただけるよう、社員に対し必要な研修や本方針の浸透を図り、お客さまの声が経営層に届く体制整備を行います。

【2023年度取組結果】

お客さまにアンケートにご協力いただくことで、お客さまの声に耳を傾ける意識の醸成に取り組んでいます。
お客さまからのアンケート内容については、経営層の中で共有することで、社員に対する適切な指導に役立てています。

5. 利益相反の適切な管理

当社は、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、お客さまの利益に相反するおそれのある取引を適切に管理します。

【取組内容】

利益相反管理に関する方針、規程および報告基準を整備し、利益相反のおそれのある取引を把握し、管理します。
お客さまに金融商品の提案を行う時は、推奨商品を開示するとともに、推奨理由を適切に説明します。
利益相反の適切な管理を行うため、利益相反に関する研修や指導を実施します。

【2023年度取組結果】

当社は、2024年3月末時点で、13の生命保険会社および4の損害保険会社と募集代理店委託契約を締結し、また、1の金融商品取引業者と金融商品仲介業に関する業務委託契約を締結しています。お客さまの多様なニーズに対して適切にお応えできるよう、引き続き商品ラインアップの拡充に努めています。
利益相反の適切な管理および運営について、コンシェルジュに対し研修、指導を行っています。

6．手数料等の明確化

当社は、お客さまにご負担いただく手数料や諸費用については、できる限り分かりやすく丁寧な情報提供を実践してまいります。

【取組内容】

お客さまにご負担いただく手数料や諸費用について、契約締結前交付書面等を用いて分かりやすく説明いたします。
お客さまにご負担いただく手数料や諸費用について説明した旨を記録に残すとともに、適切な説明が行われていることを事後的に確認できる態勢を維持継続します。

【2023年度取組結果】

活動記録等のモニタリングを行うことにより、適切な説明が行われているか確認しています。
当社ホームページ上の「金融商品取引法に基づく表示」の記載内容を改訂し、手数料等に関する説明をより詳細に掲載しました。

以上